Cuando queremos vender algo tenemos que investigar qué es lo que le interesa a nuestro público, y cómo nuestro producto puede capturar su atención para incitarlo a la compra. A todo este proceso se le conoce como el customer journey.

El customer journey es una estrategia muy útil del ámbito del marketing que no solo nos puede ayudar a elevar nuestras ventas, sino también a conocer a nuestros clientes y a nosotros mismos como empresa.

¿Quieres ser la clave del cambio en tu equipo directivo? Descubre qué es el customer journey.

Qué es customer journey

El customer journey es la representación del viaje que hace un cliente desde que se hace consciente de una necesidad, hasta que la satisface. En el sector del marketing se traduce en una venta.

A través de hacernos conscientes de todo el camino que realiza el consumidor para comprar un producto, también podemos adaptar nuestro plan de marketing para estar allí y ofrecer al potencial cliente justo lo que necesita para asegurarnos que pase a la siguiente fase, y aumentar las posibilidades de venta.

Hay que señalar también que los customer journey no tienen una duración definida: hay algunos que pueden durar unos minutos, mientras que otros tardan años en completarse.

Fases del customer journey

Al largo de la historia del marketing se han elaborado distintos tipos de customer journey. Sin embargo, el más actualizado y el que se está impartiendo en las escuelas de negocios más exitosas es el que el que va desde la fase de descubrimiento y sigue después de la venta.

Este customer journey se compone de 5 fases:

• Consciencia o descubrimiento: en esta fase el consumidor se da cuenta de que tiene un problema y quiere cómo solucionarlo, por lo que busca información. Aún no hay intención de compra, por lo que, como marca, debemos proveerle con datos de calidad, pero sin atosigarle.
• Consideración: el potencial cliente ya ha estado recabando información y ya tiene más claro lo que busca, pero todavía no ha decidido por qué marca decantarse. Es en este momento cuando debemos solucionar sus dudas, y destacar las ventajas de nuestros productos frente a nuestra competencia. Si tenemos algo que sea realmente único, hay que decirlo.
• Compra: el momento esperado por todos, el cliente se ha decidido por nosotros. Aquí la atención en el puesto de venta, así como ofrecer diferentes formas de pago fáciles y eficientes será lo primordial para no perder todo el trabajo que se ha ido haciendo.
• Retención: el trabajo no se termina con la venta. Si quieres que ese cliente te siga comprando, debes retenerlo. En este momento el consumidor probará tu producto y decidirá si fue una buena compra. Asegúrate de que está contento y evalúa los aspectos en los que puedes mejorar, a través de una encuesta corta.
• Recomendación: si has llegado a esta fase… ¡Felicidades! El cliente está tan contento que te recomendará. Has obtenido un cliente fiel que te dará a conocer con otros, y aumentará tu área de influencia. No te olvides de seguir en contacto, a través de promociones u otras herramientas como el e-mail. Así, cuando tenga otra necesidad acudirá a ti acortando el customer journey.

Customer journey map qué es

Hay muchas formas de representar un customer journey, pero una de las mejores es la que se enseña en el Máster de Administración y Dirección de Empresas. El customer journey map.

El costumer journey map es una representación gráfica del viaje del consumidor en el que no solo se colocan todas las etapas por las que transitará el cliente, sino también todos los contenidos que recibirá a lo largo del camino para animarlo a realizar una compra.

Así construirás una estrategia sólida de marketing que, además, irá en consonancia con tus valores empresariales, y te ayudará a ganar más clientes. Lo ideal es que todo el departamento de marketing y publicidad participe en la elaboración de customer journey para que te puedan proveer de su experiencia como especialistas en su campo, y sean conscientes de la estrategia que se va a seguir para incrementar las ventas.

Un equipo que conoce los objetivos trabaja más integrado hacia la meta.

Customer journey digital

Ahora que gran parte de las ventas y la comunicación con los clientes se hace en el entorno digital, era natural que se desarrollara el customer journey digital. Este cuenta con las mismas fases que el viaje del consumidor offline. No obstante, la forma de contactarlo e interactuar con él son distintas.

De esta manera, lo primero que se suele hacer es ofrecer información de calidad a través de las técnicas SEO, para ser la primera página que vea el consumidor. Luego van entrando otras herramientas como las Social Ads o la página web para terminar de convencer al cliente. Todo esto también tienen que ser agregado al plan de venta, ya que, si hay asistencia online, deben saber cómo dirigirse al cliente.

Si la compra ha ido bien, este se suscribirá a la newsletter para seguir informándose sobre nuestros últimos productos y nos recomendará, comenzado de nuevo el customer journey.